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Représentant(e) bilingue du Service à la clientèle, Centre d’appels (contrat/détachement de 18 mois)

Barreau de l'Ontario

Description

OBJECTIF DU POSTE

Le représentant ou la représentante bilingue du Service à la clientèle, Centre d’appels, est chargé de fournir un service à la clientèle rapide, précis et de qualité aux titulaires de permis d’avocat et de parajuriste, au grand public, ainsi qu’aux services internes et aux intervenants externes. Cette personne agit comme une ressource polyvalente en matière de service à la clientèle du Barreau pour la ligne générale des titulaires de permis, la réception des appels et les plaintes.

QUALIFICATIONS REQUISES

  • Diplôme d’études collégiales (p. ex., auxiliaire juridique) ou universitaires, ou l’équivalent.
  • Minimum de 2 ans d’expérience en service à la clientèle dans un centre d’appels à grand volume, idéalement dans un ordre professionnel ou un organe de règlementation.
  • Ce poste est désigné bilingue ; par conséquent, la personne retenue doit être en mesure de rédiger et de parler clairement et efficacement en français et en anglais.
  • Expérience avérée et solide compréhension d’un service client de qualité supérieure, en particulier dans une perspective de règlementation ou de services professionnels.
  • Connaissance du Barreau, y compris la structure organisationnelle, les services, le mandat, les règlements administratifs, les règles et les règlements.
  • Connaissance des autres ressources et organismes juridiques (aide juridique, LAWPRO) et de leur relation avec le Barreau et de la fonction de centre d’appels.
  • Grande maitrise de la grammaire française et capacité à écrire et à parler clairement et efficacement en français.
  • Aptitudes à communiquer de façon claire et concise afin d’aider les appelants à formuler leurs besoins et d’expliquer des renseignements ou des procédures détaillés dans un format adapté au public, dans les deux langues officielles.
  • Maitrise du traitement de texte, des feuilles de travail, des bases de données, du courriel et d’Internet.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

Prestation de services à la clientèle

Ligne générale des titulaires de permis

  • Fournir des renseignements aux titulaires de permis sur une gamme complète de sujets liés à la pratique et à la profession et répondre aux demandes de service et de processus (changements de catégorie et d’adresse, modalités de paiement, suspensions et réintégrations) de manière précise et opportune.
  • Formuler des demandes de service au nom des titulaires de permis et d’autres personnes, transmettre les appels à d’autres employés du Barreau ou à des ressources externes, selon le cas, et accéder à diverses bases de données et à d’autres ressources au sein du Centre d’appels, du CSC et autres, pour fournir des renseignements complets, exacts et à jour aux clients.

Plaintes :

  • Fournir des renseignements sur les processus de traitement des plaintes aux personnes qui communiquent avec le Barreau par téléphone (titulaires de permis d’avocat ou de parajuriste, membres du public, etc.).
  • Expliquer aux personnes la procédure de plainte, déterminer quel personnel de la Règlementation professionnelle est responsable du dossier d’un plaignant et acheminer les appels de manière appropriée, et fournir des renseignements sur d’autres ressources internes et externes, le cas échéant.

Réception :

  • Agir à titre de premier point de contact et de source d’information générale pour toute une gamme d’appelants qui communiquent avec le Barreau.
  • Fournir des renseignements et de l’aide relativement aux diverses fonctions et activités du Barreau, et diriger les appelants vers le secteur approprié.

Objectifs, cibles et normes de rendement

  • Contribuer à l’élaboration d’objectifs de service individuels liés à la précision, au respect des délais et à la qualité de la prestation de services, et s’efforcer de les atteindre ou de les dépasser.
  • S’engager dans l’amélioration continue du rendement (processus de travail, procédures, occasions de service) afin d’optimiser le rendement individuel et collectif. 

Esprit d’équipe

  • Être un membre proactif et polyvalent de l’équipe du Centre d’appels, qui travaille en étroite collaboration avec d’autres représentants du Service à la clientèle pour échanger des informations, aider et assurer par ses connaissances l’exactitude, la rapidité et la qualité de la prestation des services à la clientèle. 
  • Faire preuve de flexibilité et d’engagement envers l’équipe afin de maximiser les ressources et de soutenir les collègues pendant les périodes de pointe. 

MESURE D’ADAPTATION

Le Barreau de l’Ontario valorise et respecte la diversité. Nous sommes résolus à créer un milieu de travail accessible, sans obstacle et inclusif, conformément à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Veuillez faire part de vos besoins en matière d’adaptation pour le processus de recrutement lorsque vous communiquez avec nous. Si vos besoins en mesure d’adaptation vous empêchent de postuler, veuillez nous écrire à hr@lso.ca ou nous appeler au 416 947-3475.

Région

Région du grand Toronto

Ville(s)

Toronto